انتظارات مشتریان

به نظر من هر پدیده روانی می‌تواند یک مشابه فیزیکی در طبیعت داشته باشد. از آن جا که فیزیک تابع رابطه‌های منطقی و ریاضی است پس می‌توان با مطالعه دقیق پدیده‌های فیزیکی راهی به سوی شناخت و مدیریت پدیده‌های روانی پیدا کرد.

در انواع روتورها دستگاهی وجود دارد که رابطه تولید و مصرف انرژی را بالانس می‌کند و نقشی حیاتی دارد.

فرض کنید یک موتور الکتریکی از برقی که حاصل از چرخش خودش هست انرژی می‌گیرد. هر چه این موتور دور می‌گیرد برق بیشتری تولید می‌کند و خود آن برق که در تامین نیروی چرخش موتور نقش مستقیم دارد باعث می‌شود سرعت موتور بالاتر برود و این حالت موتور را تندتر و تندتر می‌چرخاند.

ادامه این روند به کجا می‌رسد؟ این نوع حرکت شتاب افزاینده‌ای دارد که در نهایت باعث از هم پاشیدن قسمت‌های مکانیکی دستگاه خواهد شد. آن قدر این دو سرعت یکدیگر را بالا خواهند برد که موتور منفجر خواهد شد.

ماجرای خلاقیت‌ها و نوآوری‌ها در بسته‌بندی ممکن است چنین عاقبتی داشته باشد.

متخصصان بازاریابی که مدتها است دور اقتصاد به دست آنها افتاده مدام بر توجه بی چون و چرا به خواست مشتری تاکید دارند. رقابت در این موضوع کم کم به جای توجه به خواست مشتری به سوی طراحی نیازهای جدید برای مشتری می‌رود.

یعنی مشتری را بیرون از دایره خواسته‌های او شکل می‌دهند و تصویری جدید از تمایلات بازار ایجاد می‌کنند. این تصویر بیش از آن که بر پایه نیازهای واقعی مشتری باشد بر پایه پیشرفت‌ها و امکانات جدید تولیدکنندگان است.

بسیاری از مردم از گوشی تلفن همراه خود چیزی جز یک تماس تلفنی سالم و باکیفیت انتظار نداشتند. فن‌آوری دیجیتال پس از به ارمغان آوردن تماس‌های تلفنی باکیفیت بقیه توانایی‌های دیجیتال را وارد این بخش از بازار کرد و امروزه گوشی‌های تلفن ما پر است از امکاناتی که بودنشان برای ما هزینه دارد اما به آنها نیازی نداریم.

رقابت در چنین عرصه‌ای کار طراحان را سخت‌تر از گذشته کرده است. خلاقیت باید در نقطه‌ای دیگر از مغز شکل بگیرد.

آب آشامیدنی هست. بسته‌بندی کافی و مناسب و زیبا هم دارد. اما رقابت بین تولیدکنندگان آب آشامیدنی هم هست. حالا شما باید به چیزی فراتر از حل کردن مشکلات یا پاسخگویی به نیازهای مشتری فکر کنی. باید به بیشتر دیده شدن فکر کنی و این که باید به بازار نشان بدهی که ما نکته‌سنج‌تر از دیگران هستیم.

این خود ره‌آورد برندپروری و توجه بیش از حد به برند است. البته ما همه بر این موج سوار هستیم و تا وقتی روی این موج هستیم ناچاریم موقعیت خود را حفظ کنیم.

ساختن نیاز برای مشتری به بهانه ایجاد ایمنی بیشتر، بهداشت بیشتر، صرف زمان کمتر، آسایش بیشتر و لذت بیشتر همیشه توجیهات منطقی و طراحی‌های خلاقانه به دنبال دارد. اما این کار با افزایش انتظارات مشتری، فشار بر بخش طراحی را افزایش داده و ادامه این روند خود به خود طراحی محصول را دچار انحراف می‌کند.

ساختن نیاز برای مشتریان و جلب توجه ایشان به سمت نقطه قوت تولیدکننده ترفندی است که تولیدکنندگان برای فروش کالای مورد نظر خود به کار می‌برند.

با این حال برندهای بزرگ جهان که در بخش تولید کالاهای مصرفی فعالیت دارند هرگز مشتری را با نوآوری‌هایی که ریشه در نیازهای عمومی و گرایش‌های جهانی نداشته باشد گیج نمی‌کنند.

در واقع آنها می‌دانند که رفتن به سمت نوآوری‌های هیجانی و کم‌عمق بتدریج مشتری را هرز کرده و خانواده یک برند باسابقه را از هم می‌پاشد.

مطالب مرتبط

اشتراک گذاری این صفحه در شبکه های اجتماعی

فهرست